Cómo reclamar al banco: atención al cliente y Banco de España

Qué norma se aplica desde diciembre de 2025

El procedimiento para reclamar a una entidad financiera estaba en la Orden ECO/734/2004. La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 28/12/2025, reescribió los artículos 29 a 31 de la Ley 44/2002 y derogó los artículos 6 y 9 a 16 de esa orden. Desde entonces, los plazos, la forma de presentar la reclamación y las causas de inadmisión están en la propia Ley 44/2002. La orden sigue vigente en lo demás: la independencia del defensor del cliente, el reglamento de funcionamiento de cada entidad y el informe anual del servicio.

Lo que no ha cambiado es el segundo escalón. La ley prevé una entidad única de resolución de litigios financieros, pero el texto consolidado de la Ley 44/2002 consultado el 07/10/2026 mantiene los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones «hasta la creación» de esa entidad (art. 30.1), y el Portal del Cliente Bancario sigue remitiendo las reclamaciones al Banco de España.

Paso 1: reclamar ante la propia entidad

Todas las entidades de crédito, de pago y de dinero electrónico, las sucursales en España de entidades extranjeras y las que operan en libre prestación de servicios deben tener un departamento o servicio de atención a la clientela que atienda y resuelva quejas y reclamaciones (Ley 44/2002, art. 29.1). Pueden designar además un defensor de la clientela: una entidad o un experto independiente cuyas decisiones favorables al cliente vinculan a la entidad, sin impedir que el cliente acuda después a otras vías (art. 29.2).

Cómo presentarla

• Por escrito, en papel o por medios electrónicos que permitan leer, imprimir y conservar el documento. La ley excluye expresamente la vía telefónica (art. 29 ter.1).
• En el servicio de atención al cliente, ante el defensor, en cualquier oficina abierta al público, en la aplicación o servicio en línea de la entidad o en la dirección de correo electrónico que cada entidad debe habilitar para ello (art. 29 ter.4).
• En castellano o en la lengua cooficial de la comunidad autónoma cuando el servicio se dirija a clientes de esa comunidad.

El escrito debe incluir nombre, apellidos, domicilio y DNI; el motivo, con las cuestiones concretas sobre las que se pide respuesta; la oficina o servicio donde ocurrieron los hechos; una declaración de que el asunto no está en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial, y lugar, fecha y firma. Se adjuntan las pruebas documentales disponibles (art. 29 ter.3).

La entidad debe acusar recibo por escrito o en otro soporte duradero, con fecha y hora, y asignar una clave para seguir la tramitación (art. 29 quater.1). La reclamación se presenta una sola vez: no pueden exigir repetirla ante otros departamentos. Si falta información, la entidad da diez días naturales para completarla, y ese tiempo no cuenta en el plazo de respuesta.

Plazo para presentarla

Cada entidad fija en su reglamento de funcionamiento el plazo para reclamar, que no puede ser inferior a dos años desde que el cliente conoció los hechos (Orden ECO/734/2004, art. 8.3.e). La ley permite inadmitir la reclamación, en todo caso, cuando han pasado cinco años desde los hechos sin reclamar (art. 29 quater.3.f).

Plazo de respuesta

La decisión tiene que estar motivada y contestar a todas las cuestiones planteadas. Si es contraria al cliente, debe indicar expresamente que puede acudir al servicio de reclamaciones del supervisor y cómo hacerlo. Se notifica en diez días naturales desde su fecha, por escrito o en soporte duradero (art. 29 septies).

Paso 2: reclamar ante el Banco de España

Se puede acudir al Banco de España cuando la entidad ha rechazado la reclamación, la ha inadmitido o no ha respondido en plazo. Según su Portal del Cliente Bancario, ese plazo es de 15 días hábiles en reclamaciones sobre servicios de pago y de un mes en las demás reclamaciones de consumidores. Hay que acreditar que se reclamó antes por escrito a la entidad (Ley 44/2002, art. 30.3.a).

Límites temporales

• Se inadmite la reclamación de un consumidor si ha pasado más de un año desde que la presentó ante la entidad (Banco de España, con cita del art. 18.1.e de la Ley 7/2017).
• No se admite si han pasado más de cinco años desde los hechos sin haber reclamado a la entidad.

Cómo presentarla

• Por vía telemática, en la Oficina Virtual de Reclamaciones de la sede electrónica, con certificado digital o Cl@ve.
• En papel, en el Registro General del Banco de España (calle Alcalá, 48, Madrid) o en cualquiera de sus sucursales.
• Por correo postal al Departamento de Conducta de Entidades, en la misma dirección.

El Banco de España no admite reclamaciones por correo electrónico.

Documentación

1. Identificación: nombre y apellidos, domicilio para notificaciones y DNI, NIF o NIE. Si actúa un representante, la acreditación de la representación.
2. La entidad y la oficina contra las que se reclama. Si son varias entidades, una reclamación por cada una.
3. El motivo concreto.
4. La prueba de haber reclamado antes a la entidad: copia del escrito y, si la hay, de su respuesta.
5. Lugar, fecha y firma.
6. Copia de los documentos que acreditan los hechos: contratos, extractos con los apuntes discutidos y similares.

Plazo y resultado

El expediente debe resolverse en 90 días naturales desde la presentación o desde que conste que se ha recibido la documentación completa (art. 30.3.b). La sede electrónica del Banco de España indica 90 días para consumidores y cuatro meses para no consumidores.

El resultado es un informe motivado. No es vinculante ni es un acto administrativo que se pueda recurrir (art. 30.2 de la Ley 44/2002 y art. 12.6 de la Orden ECC/2502/2012). Si es desfavorable a la entidad, esta tiene un mes desde la notificación para comunicar si acepta el criterio y si ha rectificado su situación con el cliente (art. 30.3.c de la Ley 44/2002 y art. 14.1 de la Orden ECC/2502/2012). El Banco de España publica cada año una memoria con los criterios aplicados y las entidades reclamadas, indicando si los informes fueron favorables o desfavorables (art. 30.4).

Qué resuelve el Banco de España y qué no

El servicio de reclamaciones analiza si la entidad ha incumplido la normativa de transparencia y protección de la clientela o las buenas prácticas y usos financieros (art. 30.1). Solo actúa frente a entidades que supervisa; para comprobarlo, la sede remite al registro oficial de entidades. Las reclamaciones sobre servicios de inversión corresponden a la CNMV y las de seguros y planes de pensiones a la Dirección General de Seguros, pero rige la ventanilla única: el servicio que recibe una reclamación ajena la remite al competente.

Quedan fuera, según la Orden ECC/2502/2012 (art. 10.1) y la sede electrónica:

• Las cláusulas abusivas, como la cláusula suelo, la comisión de apertura o los gastos de formalización.
• La cuantificación de daños y perjuicios o cualquier otra valoración económica.
• Los hechos que solo pueden probarse en un juicio.
• Las controversias que exigen un peritaje técnico ajeno a la normativa de transparencia.
• Los asuntos que ya están en los tribunales o en arbitraje.

En esos casos la vía es judicial. El Banco de España también atiende consultas sobre derechos y cauces para ejercerlos; su respuesta es informativa y no vinculante (Orden ECC/2502/2012, art. 17.3).

Casos frecuentes

• Comisiones que no se reconocen o que no responden a un servicio prestado: la base para reclamar está explicada en la guía de comisiones bancarias.
• Cargos con tarjeta o transferencias no autorizadas: el plazo de comunicación y la responsabilidad del cliente están en fraude bancario: cómo protegerse.
• Negativa a abrir una cuenta de pago básica o problemas en un traslado de cuenta: se reclaman por esta misma vía.

Conviene guardar el contrato, la información precontractual, los extractos, el justificante de presentación con su clave y la respuesta de la entidad: son los documentos que pedirá el Banco de España.